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Service Cloud

Service Cloud es la plataforma de Salesforce diseñada para revolucionar la atención al cliente. Su objetivo es permitir a las empresas ofrecer un servicio de soporte excepcional, personalizado y eficiente, gestionando todas las interacciones desde una única plataforma para resolver problemas rápidamente y aumentar la satisfacción del cliente.

Principales características​

  • Gestión de Casos (Case Management): Es el corazón de Service Cloud. Un "Caso" es cualquier pregunta, problema o solicitud de un cliente. Esta funcionalidad permite registrar, priorizar, asignar, escalar y resolver cada caso de manera eficiente. Incluye herramientas como:

    • Email-to-Case y Web-to-Case: Crean casos automáticamente a partir de correos electrónicos o formularios web, asegurando que ninguna solicitud se pierda.
    • Reglas de Asignación y Escalado: Automatizan el enrutamiento de casos al agente o equipo más adecuado y los escalan si no se resuelven en un tiempo determinado, garantizando una respuesta oportuna.

  • Consola de Servicio y Soporte Omnicanal: Proporciona a los agentes una vista unificada de 360 grados del cliente en una sola pantalla. La funcionalidad Omni-Channel integra todos los canales de comunicación (teléfono, email, chat en vivo, SMS, WhatsApp, redes sociales) y dirige de forma inteligente las solicitudes de los clientes a los agentes con la disponibilidad y habilidades adecuadas para resolverlas.

  • Base de Conocimiento (Knowledge Base): Permite crear y gestionar una biblioteca de artículos de ayuda (Lightning Knowledge). Los agentes pueden usarla para encontrar soluciones rápidamente y compartirlas con los clientes. Además, se puede exponer públicamente en portales de autoservicio, permitiendo a los clientes encontrar respuestas por sí mismos y reduciendo el volumen de casos entrantes.

  • Automatización de Procesos y Productividad del Agente: Service Cloud está lleno de herramientas para hacer que los agentes sean más eficientes.

    • Flows: Permite automatizar procesos de servicio complejos y flujos de trabajo guiados.
    • Macros y Quick Text: Ayudan a los agentes a realizar tareas repetitivas con un solo clic y a insertar respuestas predefinidas rápidamente.

  • Gestión de Niveles de Servicio (SLA Management): A través de Entitlements (Derechos) y Milestones (Hitos), las empresas pueden definir y hacer cumplir los acuerdos de nivel de servicio (SLA) prometidos a sus clientes. Esto asegura que los casos, especialmente los de alta prioridad, se resuelvan dentro de los plazos contractuales.

  • Inteligencia Artificial (Service Cloud Einstein): Integra IA directamente en la consola de servicio para potenciar a los agentes y automatizar tareas.

    • Einstein Bots: Chatbots que pueden gestionar consultas comunes y rutinarias 24/7, liberando a los agentes para que se centren en problemas más complejos.
    • Clasificación y Enrutamiento de Casos (Case Classification & Routing): Analiza el texto de los casos entrantes para rellenar campos y clasificarlos automáticamente, dirigiéndolos al agente mejor preparado para resolverlos.
    • Recomendaciones de Respuestas y Artículos: Sugiere a los agentes las mejores respuestas y los artículos de conocimiento más relevantes en tiempo real durante las conversaciones por chat o email, acelerando la resolución.
    • Resumen de Trabajo (Work Summaries): Utiliza IA generativa para crear resúmenes de las conversaciones de chat y transcripciones de llamadas, permitiendo un cierre de caso más rápido y preciso.

  • Informes y Paneles (Reports & Dashboards): Permite a los gerentes de servicio monitorear métricas clave como los tiempos de resolución, la satisfacción del cliente (CSAT), el volumen de casos y la productividad de los agentes. Estos análisis ayudan a optimizar la operación y a tomar decisiones estratégicas basadas en datos.

Otras funcionalidades avanzadas​

  • Field Service: Esta es una solución de gestión de servicios de campo diseñada para empresas con una fuerza de trabajo móvil (técnicos, instaladores, etc.). Conecta a los agentes del centro de contacto, los despachadores y los técnicos en una única plataforma para ofrecer un servicio excepcional en el sitio del cliente.

  • Digital Engagement: Aunque se mencionó como parte de Omnicanal, es un conjunto de herramientas específico que permite a los agentes interactuar con los clientes en sus canales de mensajería preferidos como WhatsApp, SMS y Facebook Messenger, todo desde la misma consola de servicio. Esto es clave para ofrecer una experiencia de cliente moderna y conveniente.

  • Swarming: Es una funcionalidad de colaboración inteligente. Cuando un agente se enfrenta a un caso complejo, puede iniciar un "Swarm" (enjambre) para traer rápidamente a los expertos adecuados (de otros departamentos, si es necesario) a la conversación (a través de Slack o Chatter) para resolver el problema de forma colaborativa y rápida, aprovechando el conocimiento colectivo de la organización.