Email to Case
Detalles
Nos ayuda a configurar diferentes casillas de correo electrónico para generar casos en Salesforce a partir de los emails que ingresen a ellas.
Límites
- Número máximo de correos electrónicos a procesar por día.
- Número de licencias multiplicado por mil, hasta un máximo de 1 millon. (Por ejemplo, si tenemos 10 licencias, la organización puede procesar hasta 10 mil díarios. De superar el límite se rechaza, descarta o queda en cola de espera, dependiendo lo que configuremos).
- Tamaño máximo de correo electrónico entrante.
- Menos de 25 MB.
- Tamaño máximo de correo electrónico saliente, excluyendo cabecera, adjuntos e imágenes en línea.
- 384 KB.
- Longitud máxima de caracteres en correo electrónico.
- Hasta 32 mil para los encabezados.
- Hasta 32 mil para el cuerpo (puede aumentarse a 131 mil bajo petición).
Pasos para activar
Primero es necesario que desde el formato de página de Casos incluyamos la acción rápida de Correo electrónico. Con esto vamos a poder tener habilitado en el componente de Actividades la acción de mandar correos desde el caso.
Depende mucho de cómo venga configurada tu organización, pero, puede que se dé el caso de que incluso siguiendo todos los pasos te aparezca un error al momento de "Responder" un correo o que no se vea la acción en las actividades. Para solucionarlo les dejo esta solución del problema.
Desde la búsqueda rápida de configuración, debemos buscar "Correo electrónico para registro de casos" seguido de Modificar y Activar Correo electrónico para registros de casos.
Luego Activar el servicio On-Demand. Esta configuración le permite a Salesforce procesar los mensajes de correo electrónico entrantes.
Configuraciones para registros de casos
Una configuración importante es "Notificar a los propietarios de casos sobre nuevos correos electrónicos". Este nos informa siempre que un correo nuevo llegue a uno de los casos que estemos gestionando. En su momento, yo me había imaginado que me llegaba una notificación a "la campanita", pero no, en realidad llega a nuestro correo electrónico.
Dentro de las configuraciones de Correo electrónico para registros de casos vamos a tener varios checkbox que habilitan ciertas funciones para los correos. Les recomiendo leer el enlace que dejo en esta sección ya que cada checkbox está bien detallado.
Consideraciones
En los enlaces que se agrega, están detalladas las consideraciones que debemos tener a la hora de trabajar con Email To Case.
Problemas comúnes
La acción de envíar correo no es visible en el registro
No hemos podido encontrar el registro al que está intentando acceder. Puede que otro usuario lo haya eliminado o puede que se haya producido un error de sistema. Póngase en contacto con su administrador para obtener ayuda.
El problema en este caso es que faltan agregar ciertas configuraciones a nuestra organización.
1 - Configuración | Configuración de funciones | Servicio | Configuración del soporte
- Se debe activar el check de Activar acciones de noticias en tiempo real de casos y elementos de noticias en tiempo real.
2 - Configuración | Configuración de funciones | Chatter | Seguimiento de fuentes
- El objeto casos debe tener activado el check de Activar supervisión de noticias.
3 - Configuración | Administrar | Administración de correo electrónico | Disponibilidad
- Hay que establecer el acceso de enviar correo electrónico al nivel de acceso Todos los correos electrónicos.
Cuenta y Contacto no se autocompleta
Cuando un caso se genera desde el Email To Case, hay una automatización que nos ayuda completando tanto Cuenta como Contacto si coinciden con el correo electrónico web, de lo contrario no lo autocompleta.
En caso de que sepamos que el correo electrónico es de un cliente nuestro y no se esté completando, hay 3 posibles razones por la que esté fallando:
- No coincide el correo electrónico con ningún contacto.
- El correo electrónico coincidió con más de un contacto.
- Email to Case busca en los campos de email custom y estándar de los contactos. Si hay múltiples resultados no hace la relación.